Accordo di supporto
e livelli di servizio

ACCORDO SUI LIVELLI DI SUPPORTO E SERVIZIO

Il presente accordo sui livelli di supporto e servizio (“SLA”) descrive i livelli di servizio e gli impegni di supporto applicabili ai Servizi forniti da AIDOCS STUDIO al Cliente, come ulteriormente definito di seguito.

Si applica solo quando espressamente indicato come applicabile nelle Condizioni particolari.

I termini capitalizzati utilizzati ma non definiti nel presente SLA hanno il significato loro attribuito nei Termini e condizioni generali.

• AMBITO DI APPLICAZIONE E PRINCIPI

Il presente SLA si applica esclusivamente al funzionamento tecnico dei Servizi, ossia al trattamento automatizzato delle Richieste e alla generazione e consegna degli Output, come gestiti da AIDOCS STUDIO in conformità con l'Accordo.

I Servizi operano secondo un modello asincrono basato sulle Richieste, che si avvale di tecnologie automatizzate di intelligenza artificiale e di servizi di terzi, inclusi fornitori terzi di modelli di intelligenza artificiale.

Di conseguenza, i livelli di servizio previsti dal presente SLA sono definiti con riferimento al trattamento delle Richieste e alla gestione delle Anomalie tecniche che interessano i Servizi gestiti da AIDOCS STUDIO e non riguardano l'operatività continua della piattaforma, la disponibilità ininterrotta, la qualità degli Output o il comportamento, le prestazioni o la disponibilità di modelli o servizi di intelligenza artificiale di terzi.

• LIVELLI DI SERVIZIO RELATIVI AL TRATTAMENTO DELLE RICHIESTE

• Obiettivi di tempo per il trattamento delle Richieste

Al ricevimento di una Richiesta valida, AIDOCS STUDIO compirà ogni ragionevole sforzo per generare e rendere disponibile l'Output corrispondente entro i seguenti termini indicativi:

• Tempo di elaborazione target: 15 minuti
• Tempo massimo di elaborazione: 24 ore

Tali termini costituiscono obiettivi di servizio indicativi e non garanzie assolute. I tempi di elaborazione possono variare in funzione della complessità, della lunghezza e della natura della Richiesta, nonché del carico dei sistemi e delle dipendenze da terzi.

• Misura

Il tempo di elaborazione è misurato dal momento in cui la Richiesta viene effettivamente ricevuta e registrata dai sistemi di AIDOCS STUDIO nell'ambito dei Servizi, come attestato dai registri tecnici di AIDOCS STUDIO, fino al momento in cui l'Output è reso disponibile all'Utente in conformità con l'Accordo.

• Esclusioni

Gli obiettivi relativi al trattamento delle Richieste si applicano esclusivamente alle Richieste presentate in conformità con i requisiti di presentazione e le linee guida tecniche comunicati da AIDOCS STUDIO.

Di conseguenza, gli obiettivi relativi al trattamento delle Richieste non si applicano quando i ritardi derivano da una delle seguenti circostanze o quando la Richiesta ne è interessata:

• Richieste non conformi ai requisiti di presentazione o alle linee guida tecniche comunicate da AIDOCS STUDIO, compresi gli indirizzi mittenti autorizzati, le regole di formattazione o le limitazioni di allegati;
• eventuali guasti, ritardi, filtraggio, blocco o alterazione che influiscono sulla trasmissione delle Richieste prima della loro effettiva ricezione e registrazione da parte dei sistemi di AIDOCS STUDIO, compresi i problemi relativi alla configurazione e-mail del Cliente o dell'Utente, al filtraggio di spam o spazzatura, ai gateway di sicurezza, ai firewall o al fornitore di servizi di posta elettronica;
• limitazioni, ritardi o interruzioni di servizi di terzi non gestiti da AIDOCS STUDIO, inclusi fornitori di modelli di intelligenza artificiale, servizi di messaggistica o ambienti di archiviazione, quali drive o spazi documentali;
• misure di sicurezza, conformità o stabilità ragionevolmente attuate da AIDOCS STUDIO, incluse misure di limitazione del traffico (throttling) o misure di salvaguardia temporanee necessarie a garantire l'integrità, la sicurezza o il funzionamento lecito dei Servizi;
• manutenzione pianificata comunicata al Cliente con un ragionevole preavviso, oppure interventi di manutenzione urgente o di sicurezza quando un preavviso non sia ragionevolmente possibile;
• eventi di Forza Maggiore.

A scanso di equivoci, la chiarezza, la completezza, la pertinenza o la qualità sostanziale di una Richiesta non incide sull'applicabilità degli obiettivi relativi al trattamento delle Richieste, purché la Richiesta rispetti i requisiti di presentazione e le linee guida tecniche applicabili e sia effettivamente ricevuta dai sistemi di AIDOCS STUDIO.

• GESTIONE DELLE ANOMALIE E SUPPORTO

• Definizioni

“Anomalia” indica un malfunzionamento tecnico riproducibile dei Servizi, limitato ai sistemi gestiti da AIDOCS STUDIO e utilizzati per il trattamento delle Richieste, che comporti l'impossibilità di ricevere Richieste valide, di trattarle o di rendere disponibili gli Output corrispondenti.

Non costituiscono Anomalie:

• variazioni nel tempo di elaborazione entro limiti ragionevoli;
• il contenuto, la qualità, la pertinenza o l'adeguatezza giuridica dell'Output;
• limitazioni inerenti o comportamento delle tecnologie AI;
• guasti attribuibili ai servizi di terze parti.

Le Anomalie sono classificate come segue:

• Anomalia bloccante: completa incapacità di elaborare Richieste per tutti o per la maggior parte degli Utenti;
• Anomalia maggiore: degrado significativo del trattamento o della consegna degli Output;
• Anomalia minore: qualsiasi altra Anomalia.

• Accesso al supporto

AIDOCS STUDIO fornisce supporto tecnico durante le ore di lavoro (dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00 ora di Parigi, esclusi i giorni festivi) via: support@aidocs.studio.

Le richieste di supporto presentate tramite qualsiasi altro canale non saranno prese in considerazione.

• Notifica di Anomalia

Qualsiasi notifica di Anomalia deve includere:

• una descrizione dettagliata del problema;
• informazioni tecniche rilevanti ragionevolmente necessarie per la diagnosi;
• conferma che il problema non è attribuibile ai sistemi del Cliente.

I tempi di intervento decorrono soltanto dal ricevimento di informazioni complete.

• Tempi di risposta e ripristino

• Tempo di risposta garantito

Tipo di anomalia	Tempo di risposta garantito	Crediti di servizio
Bloccante	2 ore lavorative	10 %
Maggiore	4 ore lavorative	5 %
Minore	1 giorno lavorativo	2 %

• Tempo di ripristino garantito

Tipo di anomalia	Tempo di ripristino garantito	Crediti di servizio
Bloccante	8 ore lavorative	10 %
Maggiore	24 ore lavorative	5 %
Minore	3 giorni lavorativi	2 %

Un'Anomalia può essere temporaneamente risolta mediante una soluzione alternativa. In tal caso, AIDOCS STUDIO attua una correzione definitiva entro un termine ragionevole.

• Esclusioni dagli obblighi di supporto e manutenzione

AIDOCS STUDIO non ha alcun obbligo ai sensi del presente SLA quando un'Anomalia o un ritardo deriva da:

• uso non conforme dei Servizi;
• ambiente informatico o configurazioni di sicurezza del Cliente;
• sistemi o servizi terzi non gestiti da AIDOCS STUDIO, utilizzati in connessione con i Servizi, compresi i fornitori di modelli AI;
• manutenzione pianificata comunicata al Cliente con un ragionevole preavviso, oppure interventi di manutenzione urgente o di sicurezza quando un preavviso non sia ragionevolmente possibile;
• eventi di Forza Maggiore.

• CREDITI DI SERVIZIO

I crediti di servizio costituiscono l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente in caso di mancato rispetto, da parte di AIDOCS STUDIO, dei livelli di servizio espressamente definiti nel presente SLA, con esclusione di qualsiasi altro rimedio, indennizzo o responsabilità, nella misura consentita dalla legge applicabile.

I crediti di servizio sono calcolati in percentuale sulla quota mensile, determinata pro rata, dei corrispettivi di abbonamento applicabili ai Servizi coperti dal presente SLA, come specificato nelle Condizioni particolari.

L'importo totale dei crediti di servizio applicabili per un determinato mese di calendario è limitato al trenta per cento (30%) della quota mensile, determinata pro rata, dei corrispettivi di abbonamento relativi a tale mese.

Per essere ammissibile, qualsiasi richiesta di credito di servizio deve essere presentata per iscritto dal Cliente entro trenta (30) giorni di calendario dalla fine del mese nel corso del quale si è verificato il relativo mancato rispetto del livello di servizio. Le richieste presentate oltre tale termine si intendono rinunciate.

I crediti di servizio approvati sono applicati a compensazione delle fatture future. Se l'Accordo non viene rinnovato o è cessato, i crediti di servizio approvati sono rimborsati entro 30 giorni, a condizione che tutti gli importi dovuti ai sensi dell'Accordo siano stati integralmente pagati.

I crediti di servizio non sono cumulativi e non si applicano allo stesso incidente sottostante più di una volta.

• DISPOSIZIONI GENERALI

I livelli di servizio sono misurati esclusivamente in base agli strumenti e ai registri di monitoraggio interni di AIDOCS STUDIO.

Data di entrata in vigore: 1 settembre 2026