Accordo di supporto
e livelli di servizio

ACCORDO SUPPORTO E SERVIZIO

Contratto di livello di supporto e servizio (“SLA”) descrive i livelli di servizio e gli impegni di supporto applicabili ai Servizi forniti da AIDOCS STUDIO al Cliente, come ulteriormente definito qui.

Si applica solo quando espressamente indicato come applicabile nei Termini specifici.

I termini capitalizzati utilizzati ma non definiti in questo SLA avranno il significato dato loro nelle Condizioni Generali.

• SCOPE E PRINCIPI

Il presente SLA si applica esclusivamente al funzionamento tecnico dei Servizi, ovvero al trattamento automatizzato delle Richieste e alla generazione e consegna delle uscite, come operato da AIDOCS STUDIO, in conformità con l'Accordo.

I Servizi operano su un modello asincrono basato su richieste basato su tecnologie AI automatizzate e servizi di terze parti, inclusi fornitori di modelli AI di terze parti.

Di conseguenza, i livelli di servizio sotto questo SLA sono definiti in riferimento al trattamento delle Richieste e alla gestione delle Anomalie tecniche che interessano i Servizi come operato da AIDOCS STUDIO, e non si riferiscono a uptime di piattaforma, disponibilità continua, qualità di output, o il comportamento, le prestazioni o la disponibilità di modelli o servizi AI di terze parti

• PRESIDENZA DEL VICEPRESIDENTE

• Richiedi gli obiettivi del tempo di elaborazione

Al ricevimento di una richiesta valida, AIDOCS STUDIO utilizzerà ragionevoli sforzi per generare e rendere disponibile l'output corrispondente entro i seguenti tempi indicativi:

• Tempo di elaborazione del bersaglio: 15 minuti
• Tempo massimo di elaborazione: 24 ore su 24

Questi tempi sono obiettivi di servizio indicativi e non costituiscono garanzie rigorose. I tempi di lavorazione possono variare a seconda della complessità, della lunghezza e della natura della richiesta, nonché del carico di sistema e delle dipendenze di terzi.

• Misura

Il tempo di elaborazione viene misurato dal momento in cui la richiesta viene effettivamente ricevuta e registrata dai sistemi AIDOCS STUDIO nell’ambito dei Servizi, come evidenziato dai registri tecnici di AIDOCS STUDIO, fino a quando l’output viene reso disponibile all’Utente in conformità con l’Accordo.

• Conclusioni

Gli obiettivi del trattamento delle richieste si applicano esclusivamente alle Richieste che sono presentate in conformità ai requisiti di presentazione e alle linee guida tecniche comunicate da AIDOCS STUDIO.

Di conseguenza, gli obiettivi del trattamento delle richieste non si applicano quando i ritardi risultano o quando la richiesta è influenzata da, una delle seguenti circostanze:

• Richieste non conformi ai requisiti di presentazione o alle linee guida tecniche comunicate da AIDOCS STUDIO, compresi gli indirizzi mittenti autorizzati, le regole di formattazione o le limitazioni di allegati;
• eventuali guasti, ritardi, filtraggio, blocco o alterazione che influiscono sulla trasmissione delle Richieste prima della loro effettiva ricezione e registrazione da parte dei sistemi di AIDOCS STUDIO, compresi i problemi relativi alla configurazione e-mail del Cliente o dell'Utente, al filtraggio di spam o spazzatura, ai gateway di sicurezza, ai firewall o al fornitore di servizi di posta elettronica;
• limitazioni, ritardi o interruzioni di servizi di terze parti non operati da AIDOCS STUDIO, compresi i fornitori di modelli AI, servizi di messaggistica o ambienti di azionamento;
• misure di sicurezza, di conformità o di stabilità ragionevolmente attuate da AIDOCS STUDIO, comprese le garanzie di limitazione o temporanea necessarie per garantire l'integrità, la sicurezza o il funzionamento lecito dei Servizi;
• eventi della Forza Majeure.

Per evitare dubbi, la chiarezza, la completezza, la pertinenza o la qualità sostanziale di una richiesta non pregiudica l'applicabilità degli obiettivi del trattamento delle richieste, a condizione che la richiesta sia conforme ai requisiti di presentazione applicabili e alle linee guida tecniche ed è effettivamente ricevuta dai sistemi AIDOCS STUDIO.

• GESTIONE ANOMALI E SOSTEGNO

• Definizioni

“Anomalia” significa un malfunzionamento tecnico riproducibile dei Servizi, limitato ai sistemi operati da AIDOCS STUDIO e utilizzato per il trattamento delle Richieste, con conseguente incapacità di ricevere richieste valide, elaborare tali Richieste, o rendere disponibili le relative uscite.

Di seguito non costituiscono Anomalie:

• variazioni nel tempo di elaborazione entro limiti ragionevoli;
• il contenuto, la qualità, la pertinenza o l'adeguatezza legale dell'output;
• limitazioni inerenti o comportamento delle tecnologie AI;
• guasti attribuibili ai servizi di terze parti.

Le anomalie sono classificate come segue:

• Bloccare Anomalia: completa incapacità di elaborare richieste per tutti o per la maggior parte degli utenti;
• Anomalia maggiore: degrado significativo del trattamento o della consegna delle uscite;
• Anomalia minore: qualsiasi altra Anomalia.

• Accesso al supporto

AIDOCS STUDIO fornisce supporto tecnico durante le ore di lavoro (dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00 ora di Parigi, esclusi i giorni festivi) via: support@aidocs.studio.

Le richieste presentate tramite qualsiasi altro canale non devono essere prese in considerazione.

• Notifica di Anomalia

Qualsiasi notifica Anomalia deve includere:

• una descrizione dettagliata del problema;
• informazioni tecniche rilevanti ragionevolmente necessarie per la diagnosi;
• conferma che il problema non è attribuibile ai sistemi del Cliente.

I tempi di intervento vengono eseguiti solo dal ricevimento delle informazioni complete.

• Tempi di risposta e ripristino

• Tempo di risposta garantito

Tipo di anomalia	Tempo di risposta garantito	Crediti di servizio
Blocco	2 ore di lavoro	10 %
Maggiore	4 ore di lavoro	5 %
Minore	1 Giorno di affari	%

• Tempo di Restauro Garantito

Tipo di anomalia	Tempo di Restauro Garantito	Crediti di servizio
Blocco	8 ore di lavoro	10 %
Maggiore	24 ore di lavoro	5 %
Minore	3 giorni lavorativi	%

Un'anomalia può essere temporaneamente corretta da una soluzione. In tal caso, AIDOCS STUDIO applica una correzione definitiva entro un termine ragionevole.

• Esclusioni dagli obblighi di supporto e manutenzione

AIDOCS STUDIO non ha alcun obbligo ai sensi del presente SLA in cui un'anomalia o un ritardo deriva da:

• uso non conforme dei Servizi;
• Ambiente IT del cliente o configurazioni di sicurezza;
• sistemi o servizi terzi non gestiti da AIDOCS STUDIO, utilizzati in connessione con i Servizi, compresi i fornitori di modelli AI;
• Eventi della Forza Majeure.

• SERVIZIO

I crediti di servizio costituiscono l’unico ed esclusivo rimedio del Cliente per l’incapacità di AIDOCS STUDIO di soddisfare i livelli di servizio espressamente definiti in questo SLA, all’esclusione di qualsiasi altro rimedio, risarcimento o responsabilità, nella misura consentita dalla legge applicabile.

I crediti di servizio sono calcolati in percentuale della quota mensile pro-valutata delle spese di abbonamento applicabili per i Servizi coperti da questo SLA, come specificato nei Termini specifici.

L'importo totale dei crediti di servizio applicabili per un determinato mese di calendario è coperto al trenta per cento (30%) delle spese di abbonamento mensili pro-valutate per quel mese.

Per essere ammessi, qualsiasi reclamo di credito di servizio deve essere presentato per iscritto dal Cliente entro trenta (30) giorni di calendario dopo la fine del mese durante il quale si è verificato il relativo fallimento del livello di servizio. Le domande presentate dopo tale scadenza sono considerate rinunciate.

I crediti di servizio approvati sono applicati come credito contro le fatture future. Se l'Accordo non è rinnovato o ha terminato, i crediti di servizio approvati sono rimborsati entro 30 giorni, a condizione che tutti gli importi dovuti ai sensi dell'Accordo siano stati pagati integralmente.

I crediti di servizio non sono cumulativi e non si applicano allo stesso incidente sottostante più di una volta.

• DISPOSIZIONI GENERALI

I livelli di servizio sono misurati esclusivamente in base agli strumenti e ai registri di monitoraggio interni di AIDOCS STUDIO.

I crediti di servizio non sono cumulativi per lo stesso incidente sottostante.

Data effettiva: 30 marzo 2026