ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE ET DE SUPPORT
Le présent Accord de niveau de service et de support (« SLA ») décrit les niveaux de service et les engagements de support applicables aux Services fournis par AIDOCS STUDIO au Client, tels que précisés aux présentes.
Il ne s'applique que lorsqu'il est expressément désigné comme applicable dans les Conditions particulières.
Les termes commençant par une majuscule employés sans être définis dans le présent SLA ont le sens qui leur est donné dans les Conditions générales.
- CHAMP D'APPLICATION ET PRINCIPES
Le présent SLA s'applique exclusivement à l'exploitation technique des Services, à savoir le traitement automatisé des Requêtes ainsi que la génération et la remise des Résultats, telle qu'opérée par AIDOCS STUDIO, conformément au Contrat.
Les Services fonctionnent selon un modèle asynchrone, à la demande, reposant sur des technologies d'IA automatisées et des services tiers, y compris des fournisseurs tiers de modèles d'IA.
En conséquence, les niveaux de service au titre du présent SLA sont définis par référence au traitement des Requêtes et à la prise en charge des Anomalies techniques affectant les Services tels qu'opérés par AIDOCS STUDIO, et ne portent ni sur la disponibilité de la plateforme, ni sur une disponibilité continue, ni sur la qualité des Résultats, ni sur le comportement, la performance ou la disponibilité des modèles ou services d'IA tiers.
- NIVEAUX DE SERVICE RELATIFS AU TRAITEMENT DES REQUÊTES
- Objectifs de temps de traitement des Requêtes
À réception d'une Requête valide, AIDOCS STUDIO met en œuvre des efforts raisonnables pour générer et mettre à disposition le Résultat correspondant dans les délais indicatifs suivants :
Temps de traitement cible : 15 minutes.
Temps de traitement maximal : 24 heures.
Ces délais constituent des objectifs de service indicatifs et ne constituent pas des garanties strictes. Les temps de traitement peuvent varier en fonction de la complexité, de la longueur et de la nature de la Requête, ainsi que de la charge des systèmes et des dépendances à l'égard de tiers.
- Mesure
Le temps de traitement est mesuré depuis le moment où la Requête est effectivement reçue et journalisée par les systèmes d'AIDOCS STUDIO dans le cadre des Services, tel qu'attesté par les journaux techniques d'AIDOCS STUDIO, jusqu'à la mise à disposition du Résultat à l'Utilisateur conformément au Contrat.
- Exclusions
Les objectifs de traitement des Requêtes s'appliquent exclusivement aux Requêtes soumises conformément aux exigences de soumission et aux consignes techniques communiquées par AIDOCS STUDIO.
En conséquence, les objectifs de traitement des Requêtes ne s'appliquent pas lorsque les retards résultent de l'une des circonstances suivantes, ou lorsque la Requête est affectée par celles-ci :
- les Requêtes non conformes aux exigences de soumission ou aux consignes techniques communiquées par AIDOCS STUDIO, y compris les adresses d'expéditeur autorisées, les règles de format ou les limitations relatives aux pièces jointes ;
- toute défaillance, retard, filtrage, blocage ou altération affectant la transmission des Requêtes avant leur réception et leur journalisation effectives par les systèmes d'AIDOCS STUDIO, y compris les problèmes liés à la configuration de la messagerie du Client ou de l'Utilisateur, au filtrage anti-spam ou des courriers indésirables, aux passerelles de sécurité, aux pare-feu ou au prestataire de messagerie ;
- les limitations, retards ou interruptions de services tiers non exploités par AIDOCS STUDIO, y compris les fournisseurs de modèles d'IA, les services de messagerie ou les environnements de stockage ;
- les mesures de sécurité, de conformité ou de stabilité raisonnablement mises en œuvre par AIDOCS STUDIO, y compris la limitation de débit ou les garde-fous temporaires nécessaires pour assurer l'intégrité, la sécurité ou le fonctionnement licite des Services ;
- tout cas de Force majeure.
Pour éviter toute ambiguïté, la clarté, l'exhaustivité, la pertinence ou la qualité substantielle d'une Requête n'affectent pas l'applicabilité des objectifs de traitement des Requêtes, sous réserve que la Requête soit conforme aux exigences de soumission et aux consignes techniques applicables et qu'elle soit effectivement reçue par les systèmes d'AIDOCS STUDIO.
- GESTION DES ANOMALIES ET SUPPORT
- Définitions
« Anomalie » désigne un dysfonctionnement technique reproductible des Services, limité aux systèmes exploités par AIDOCS STUDIO et utilisés pour le traitement des Requêtes, entraînant l'impossibilité de recevoir des Requêtes valides, de traiter ces Requêtes ou de mettre à disposition les Résultats correspondants.
Ne constituent pas des Anomalies :
- les variations du temps de traitement dans des limites raisonnables ;
- le contenu, la qualité, la pertinence ou l'adéquation juridique du Résultat ;
- les limitations ou le comportement inhérents aux technologies d'IA ;
- les défaillances imputables à des services tiers.
Les Anomalies sont classées comme suit :
Anomalie bloquante : impossibilité totale de traiter les Requêtes pour tous les Utilisateurs ou la plupart d'entre eux ;
Anomalie majeure : dégradation significative du traitement ou de la remise des Résultats ;
Anomalie mineure : toute autre Anomalie.
- Accès au support
AIDOCS STUDIO fournit un support technique pendant les Heures ouvrées (du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 18 h 00, heure de Paris, hors jours fériés) via : support@aidocs.studio.
Les demandes soumises par tout autre canal ne sont pas prises en compte.
- Notification des Anomalies
Toute notification d'Anomalie doit comporter :
- une description détaillée du problème ;
- les informations techniques pertinentes raisonnablement nécessaires au diagnostic ;
- la confirmation que le problème n'est pas imputable aux systèmes du Client.
Les délais d'intervention ne courent qu'à compter de la réception d'informations complètes.
- Temps de réponse et de rétablissement
Type d'anomalie
Temps de réponse garanti
Temps de rétablissement garanti
Crédits de service
Bloquante
2 heures ouvrées
8 heures ouvrées
10 %
Majeure
4 heures ouvrées
24 heures ouvrées
5 %
Mineure
1 jour ouvré
3 jours ouvrés
2 %
Une Anomalie peut être temporairement corrigée au moyen d'une solution de contournement. Dans ce cas, AIDOCS STUDIO met en œuvre une correction définitive dans un délai raisonnable.
- Exclusions des obligations de support et de maintenance
AIDOCS STUDIO n'a aucune obligation au titre du présent SLA lorsqu'une Anomalie ou un retard résulte :
- d'une utilisation non conforme des Services ;
- de l'environnement informatique ou des configurations de sécurité du Client ;
- de systèmes ou services tiers non exploités par AIDOCS STUDIO, utilisés en lien avec les Services, y compris les fournisseurs de modèles d'IA ;
- de cas de Force majeure.
- CRÉDITS DE SERVICE
Les crédits de service constituent le seul et unique recours du Client en cas de manquement d'AIDOCS STUDIO aux niveaux de service expressément définis dans le présent SLA, à l'exclusion de tout autre recours, indemnisation ou responsabilité, dans la mesure permise par le droit applicable.
Les crédits de service sont calculés en pourcentage de la quote-part mensuelle, au prorata, des redevances d'abonnement applicables aux Services couverts par le présent SLA, telles que précisées dans les Conditions particulières.
Le montant total des crédits de service applicables au titre d'un mois civil donné est plafonné à trente pour cent (30 %) de la quote-part mensuelle, au prorata, des redevances d'abonnement de ce mois.
Pour être recevable, toute demande de crédit de service doit être soumise par écrit par le Client dans un délai de trente (30) jours calendaires suivant la fin du mois au cours duquel le manquement au niveau de service concerné est survenu. Les demandes soumises après ce délai sont réputées abandonnées.
Les crédits de service approuvés sont imputés en déduction des factures futures. Lorsque le Contrat n'est pas renouvelé ou a pris fin, les crédits de service approuvés sont remboursés dans un délai de 30 jours, sous réserve que l'ensemble des sommes dues au titre du Contrat ait été intégralement réglé.
Les crédits de service ne sont pas cumulables et ne s'appliquent pas plus d'une fois à un même incident sous-jacent.
- DISPOSITIONS GÉNÉRALES
Les niveaux de service sont mesurés exclusivement sur la base des outils de surveillance et des journaux internes d'AIDOCS STUDIO.
Les crédits de service ne sont pas cumulables pour un même incident sous-jacent.
Date d'entrée en vigueur :
30 mars 2026