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Workflow o conversazione: quale dei due tiene una pratica?

Una conversazione tratta una richiesta alla volta, nell'ordine in cui le ponete. Un workflow esegue una sequenza di tappe definite in anticipo, sempre nello stesso ordine, con gli stessi controlli. La prima si adatta a tutto e non trattiene nulla; il secondo non si adatta a nulla e garantisce la ripetizione.

Che cosa ciascuno fa bene

La conversazione eccelle sull'imprevisto. Ponete una domanda che nessuno aveva anticipato, ottenete una risposta, rilanciate. Nessun workflow potrebbe coprire la varietà delle domande che un giurista si pone in una giornata.

Il workflow eccelle sulla ripetizione. Una revisione di contratti, una verifica di conformità, un controllo di coerenza: compiti in cui si vuole esattamente la stessa cosa ogni volta, nello stesso ordine, senza che la qualità dipenda dall'umore di chi formula la richiesta.

Che cosa ciascuno fa male

La conversazione non garantisce nulla. Due persone che pongano la stessa domanda in due modi diversi ottengono due risultati diversi, e nessuna delle due saprà quale abbia chiesto meglio. Su un lavoro che impegna, quella variabilità è un problema.

Il workflow non si discosta dal proprio percorso. Di fronte a una situazione che il suo progettista non aveva previsto, applica comunque le tappe previste, il che produce un risultato coerente e fuori tema.

Un difetto del workflow merita di essere nominato perché è poco discusso: invecchia senza preavviso. Le tappe sono state scritte in un dato momento, in funzione di una prassi e di uno stato del diritto; due anni dopo continuano a eseguirsi perfettamente, su regole che nessuno ha più rivisto.

Perché la domanda è mal posta

Perché i due vengono spesso presentati come filosofie concorrenti, mentre rispondono a esigenze che non si sovrappongono. Un'organizzazione che avesse soltanto conversazioni non potrebbe standardizzare nulla; una che avesse soltanto workflow potrebbe trattare soltanto ciò che aveva anticipato.

La vera domanda è quella del livello. Su un compito isolato, la conversazione basta. Su una pratica che dura, nessuno dei due basta da solo: ciò che occorre tenere non è né una sequenza di tappe né una sequenza di scambi, è ciò che la pratica ha stabilito tra le due.

Quella differenza di livello spiega una delusione frequente. Un'organizzazione che automatizza una revisione di contratti ottiene un guadagno netto e constata, sei mesi dopo, che nulla è cambiato sulle proprie pratiche complesse: aveva trattato il compito ripetitivo, non la continuità.

Che cosa non risolve

Né l'uno né l'altro conserva alcunché di una pratica. Una conversazione si chiude, un workflow si conclude, e in entrambi i casi ciò che è stato deciso strada facendo scompare con l'esecuzione.

E un workflow ben costruito resta un'automazione, non un giudizio. Applica regole che qualcuno ha scritto; quando la regola è cattiva, la applica perfettamente su larga scala, il che è peggio che non automatizzare nulla.

Perché conta per un giurista

Perché i due termini servono a descrivere prodotti molto diversi e la dimostrazione mostra quasi sempre uno solo dei due registri. Una dimostrazione conversazionale impressiona e non dice nulla della ripetibilità; una dimostrazione di workflow rassicura e non dice nulla di ciò che accade fuori dal caso previsto.

Chiedete dunque entrambi, sulla stessa materia: che cosa fa di una domanda inattesa, e che cosa garantisce su un compito ripetuto 100 volte.