Le vocabulaire de l'IA

Workflow ou conversation : laquelle des deux tient un dossier ?

Une conversation traite une demande à la fois, dans l'ordre où vous les posez. Un workflow exécute une suite d'étapes définies à l'avance, toujours dans le même ordre, avec les mêmes contrôles. La première s'adapte à tout et ne retient rien ; le second ne s'adapte à rien et garantit la répétition.

Ce que chacune fait bien

La conversation excelle sur l'imprévu. Vous posez une question que personne n'avait anticipée, vous obtenez une réponse, vous rebondissez. Aucun workflow ne pourrait couvrir la variété des questions qu'un juriste se pose en une journée.

Le workflow excelle sur la répétition. Une revue de contrats, une vérification de conformité, un contrôle de cohérence : des tâches où l'on veut exactement la même chose à chaque fois, dans le même ordre, sans que la qualité dépende de l'humeur de celui qui formule la demande.

Ce que chacune fait mal

La conversation ne garantit rien. Deux personnes qui posent la même question de deux manières différentes obtiennent deux résultats différents, et aucune des deux ne saura laquelle a mieux demandé. Sur un travail qui engage, cette variabilité est un problème.

Le workflow ne s'écarte pas de son chemin. Confronté à une situation que son concepteur n'avait pas prévue, il applique quand même les étapes prévues, ce qui produit un résultat cohérent et hors sujet.

Un défaut du workflow mérite d'être nommé parce qu'il est peu discuté : il vieillit sans prévenir. Les étapes ont été écrites à un moment donné, en fonction d'une pratique et d'un état du droit ; deux ans plus tard elles continuent de s'exécuter parfaitement, sur des règles que plus personne n'a revues.

Pourquoi la question est mal posée

Parce qu'on présente souvent les deux comme des philosophies concurrentes, alors qu'elles répondent à des besoins qui ne se recouvrent pas. Une organisation qui n'aurait que des conversations ne pourrait rien standardiser ; une organisation qui n'aurait que des workflows ne pourrait traiter que ce qu'elle avait anticipé.

La vraie question est celle du niveau où l'on se place. Sur une tâche isolée, la conversation suffit. Sur un dossier qui dure, aucune des deux ne suffit seule : ce qu'il faut tenir n'est ni une suite d'étapes ni une suite d'échanges, c'est ce que le dossier a établi entre les deux.

Cette distinction de niveau explique une déception courante. Une organisation qui automatise une revue de contrats obtient un gain net et constate, six mois plus tard, que rien n'a changé sur ses dossiers complexes : elle avait traité la tâche répétitive, pas la continuité.

Ce que ça ne résout pas

Ni l'une ni l'autre ne conserve quoi que ce soit d'un dossier. Une conversation s'achève, un workflow se termine, et dans les deux cas ce qui a été décidé en cours de route disparaît avec l'exécution.

Et un workflow bien construit reste une automatisation, pas un jugement. Il applique des règles que quelqu'un a écrites ; quand la règle est mauvaise, il l'applique parfaitement à grande échelle, ce qui est pire que de ne rien automatiser.

Pourquoi ça compte pour un juriste

Parce que les deux mots servent à décrire des produits très différents et que la démonstration ne montre presque toujours que l'un des deux registres. Une démonstration conversationnelle impressionne et ne dit rien de la répétabilité ; une démonstration de workflow rassure et ne dit rien de ce qui se passe hors du cas prévu.

Demandez donc les deux, sur la même matière : ce qu'il fait d'une question inattendue, et ce qu'il garantit sur une tâche répétée 100 fois.